クレームへの対応マニュアル

飲食店には付きものなクレーマー

「料理の量がいつもよりも少ない」「味付けが濃すぎて食べられない」など、お店の接客や対応に不満を持ち、注文を付けるお客様のことを、俗にクレーマーと呼びます。
ですがこのクレーマーは、確かにお店が悪いことをしているタイプのクレーマーと、お店側には全く非がないタイプのクレーマー、二種類に分類されますので、文句を言われてからと言って、敵対心をあらわにしては、お店が潰れてしまうでしょう。
クレーマーの要求が本当にお店側に非がない物かどうか、まずはしっかりと吟味して、お店側に非がない場合は、正しい対応を取るように心がけてください。

例えば、よくあるクレームに対しては、このように対応をすると良いでしょう。

料理に落ち度がある場合

いつもに比べると確かに量が少ない、いつもに比べると確かに食べられたものではない料理を提供したという場合など、料理の部分に関して落ち度がある場合はまず、お店側に非があるかどうかを確認して、お店側に非がある場合は、料理の交換、または、料理の無償提供などが一般的な対応方法と言えるでしょう。
お店側に特に落ち度がない場合は、そうなっている理由を丁寧に説明し、お客様に納得して、満足できるように説明する必要があります。

金銭による謝罪や土下座を求められる場合

悪質なクレーマーの中には、誠意を見せろと金銭を要求してきたり、土下座をしろと強要してきたりする、非常に悪質なお客様も存在します。
そういったお客様に対しては、基本的に刑法違反になりますので、すぐに警察を呼びましょう。

もちろんクレーマーの中には、最初からそのような態度になってしまったわけではなく、お店側があまりにも酷い対応を行ってしまった結果、そういった状態になってしまうという方も多くいます。
そのため、そのような面倒な事態にならないためにも、常に接客精神を忘れずに、丁寧な対応を心がけ、出来ないことに関しては出来ないとしっかりお断りするスタンスを忘れてはいけません。

なんでもかんでも謝れば良いというわけではない

お客様が何か言って来たら、とにかく何でも謝罪をして、お客様の言うとおりに何でもするというスタイルを貫き通しているお店もあるようですが、それは誤りです。
クレーマーの中には、明らかに悪質なクレーマー、ただの勘違いによって生まれたクレーマーも多くいますので、何でもかんでも謝罪をしていては、店側の経営状態に影響が現れる可能性が高く、味を占めた悪質クレーマーの巣窟になってしまう恐れがあります。

一般的なお客様のためにも、自分たちのためにも、不当なクレームに対しては、しっかりと対応をすることが大切と言えるでしょう。

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